黑龙江省人民检察院
案件管理处“四零”服务承诺创建实施方案
时间：2018-07-17
来源：市院案件管理处
编辑：苏相月
录入：陈晓雪
审核：付钊
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为进一步提升我院案件管理大厅服务质量，规范发挥服务职能，不断改进工作、展示形象，发挥好窗口单位带头表率作用，市院案管处将开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为主要内容的“四零”承诺服务窗口创建活动，为确保活动效果，特制订本实施方案。
一、指导思想
以习近平同志系列重要讲话特别是对我省两次重要讲话精神为指导，以十九大和省十二次党代会精神为指针，紧紧围绕检察工作职能，结合深入开展机关作风整顿，切实加强服务功能建设，进一步规范窗口单位服务行为，提升服务质量和工作效率，树立良好的社会服务形象。
二、创建目标
按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的内容，牢固树立“职责有限服务无限”的理念，通过转作风、转职能、改方式，再造流程、创新手段、强化职责，科学简化办事程序，倡导便捷高效服务模式，进一步解决好“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明等问题，切实提高效率、效能和服务质量，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务环境。
三、创建标准
（一）服务受理零推诿
1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2、办理业务，热情接待，属于本部门、本岗位受理的事项当场答复，非本部门、本岗位受理的事项耐心解释并按规定对接到具体业务部门。
3、设置岗位牌，做到岗责分明，精准服务。
（二）服务方式零差错
1、律师接待、行贿犯罪档案查询公布工作标准、业务标准，做出“四零”服务公开承诺，在明显位置张贴须知、岗位职责，设置咨询台，提供咨询服务和示范样本。
2、工作人员要做到仪表端庄、热情服务、文明有礼。
（三）服务结果零投诉
1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”、“一网式”服务。
2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。
3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题及时纠偏整改。
（四）服务结果零投诉
设置群众意见箱，建立监督和反馈通道，畅通与服务对象的沟通交流渠道，接受社会各界监督，同时及时解答服务对象的合理投诉和意见建议。
四、原则要求
1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
2、服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、 坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3、服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。
4、服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
五、方法步骤
“四零”承诺服务窗口创建活动要按照精心组织、全面推动、全员参与、分段推行的原则，把活动不断推向深入，自本方案印发之日起实施，至2018年12月31日结束。具体分为三个步骤：
（一）学习宣传阶段。根据“四零”承诺服务创建基本标准，学习借鉴先进地区好的经验和做法，结合我院实际，引入先进的经验和做法、运用先进信息化技术手段，科学制定本部门“四零”承诺服务创建工作实施方案，此项工作在3月初完成。
（二）组织实施阶段。将此次“四零”承诺服务窗口创建工作与机关作风整顿有机结合起来，采取内外结合的方法，针对工作中存在的服务质量差、工作效率低、工作状态不佳等现象进行重点整改，要公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度，在服务窗口设立征求意见本和设置征求意见箱，及时收集和统计群众的意见和建议，此项工作在6月中旬完成。
（三）检查整改阶段。随时跟踪问效，定期巡回督导，不定期检查抽查，对发现的问题及时处理及时改进，并定期向上级单位报送工作进展和活动动态信息。
六、组织机构
为更好的贯彻落实好“四零”服务承诺窗口创建活动，成立“四零”承诺服务窗口创建活动领导小组，组长：吴锐利；副组长：姚建鑫；成员：李欣遥、历晓兰、田尧年、吴晓飞、李颐群。领导小组下设办公室。
七、具体要求
（一）统一思想，高度重视。全处干警要统一思想，高度重视，全力投入到“四零”服务承诺窗口创建活动中，将活动作为作风整顿工作的有效载体，作为切实转变工作作风、紧密联系实际的突破口抓好落实。
（二）突出重点，有效推进。律师接待、行贿档案查询等面对群众的工作岗位，要制定切合实际的创建标准和具有业务特色的措施方法，在完成规定动作的基础上，积极创新自选动作，在服务质量、工作效率上做表率、树标杆。
（三）加强督导，树立形象。“四零”承诺服务窗口创建活动领导小组成员要经常深入基层、深入一线，加强对案管大厅的监督检查，帮助案管大厅查找和解决实际问题，督促案管大厅践行服务理念，梳理良好形象，展示“五个好作风”，争做“三个好把式”，以实际行动践行“四零”服务标准。
一、指导思想
以习近平同志系列重要讲话特别是对我省两次重要讲话精神为指导，以十九大和省十二次党代会精神为指针，紧紧围绕检察工作职能，结合深入开展机关作风整顿，切实加强服务功能建设，进一步规范窗口单位服务行为，提升服务质量和工作效率，树立良好的社会服务形象。
二、创建目标
按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的内容，牢固树立“职责有限服务无限”的理念，通过转作风、转职能、改方式，再造流程、创新手段、强化职责，科学简化办事程序，倡导便捷高效服务模式，进一步解决好“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明等问题，切实提高效率、效能和服务质量，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务环境。
三、创建标准
（一）服务受理零推诿
1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2、办理业务，热情接待，属于本部门、本岗位受理的事项当场答复，非本部门、本岗位受理的事项耐心解释并按规定对接到具体业务部门。
3、设置岗位牌，做到岗责分明，精准服务。
（二）服务方式零差错
1、律师接待、行贿犯罪档案查询公布工作标准、业务标准，做出“四零”服务公开承诺，在明显位置张贴须知、岗位职责，设置咨询台，提供咨询服务和示范样本。
2、工作人员要做到仪表端庄、热情服务、文明有礼。
（三）服务结果零投诉
1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”、“一网式”服务。
2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。
3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题及时纠偏整改。
（四）服务结果零投诉
设置群众意见箱，建立监督和反馈通道，畅通与服务对象的沟通交流渠道，接受社会各界监督，同时及时解答服务对象的合理投诉和意见建议。
四、原则要求
1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
2、服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、 坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3、服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。
4、服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
五、方法步骤
“四零”承诺服务窗口创建活动要按照精心组织、全面推动、全员参与、分段推行的原则，把活动不断推向深入，自本方案印发之日起实施，至2018年12月31日结束。具体分为三个步骤：
（一）学习宣传阶段。根据“四零”承诺服务创建基本标准，学习借鉴先进地区好的经验和做法，结合我院实际，引入先进的经验和做法、运用先进信息化技术手段，科学制定本部门“四零”承诺服务创建工作实施方案，此项工作在3月初完成。
（二）组织实施阶段。将此次“四零”承诺服务窗口创建工作与机关作风整顿有机结合起来，采取内外结合的方法，针对工作中存在的服务质量差、工作效率低、工作状态不佳等现象进行重点整改，要公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度，在服务窗口设立征求意见本和设置征求意见箱，及时收集和统计群众的意见和建议，此项工作在6月中旬完成。
（三）检查整改阶段。随时跟踪问效，定期巡回督导，不定期检查抽查，对发现的问题及时处理及时改进，并定期向上级单位报送工作进展和活动动态信息。
六、组织机构
为更好的贯彻落实好“四零”服务承诺窗口创建活动，成立“四零”承诺服务窗口创建活动领导小组，组长：吴锐利；副组长：姚建鑫；成员：李欣遥、历晓兰、田尧年、吴晓飞、李颐群。领导小组下设办公室。
七、具体要求
（一）统一思想，高度重视。全处干警要统一思想，高度重视，全力投入到“四零”服务承诺窗口创建活动中，将活动作为作风整顿工作的有效载体，作为切实转变工作作风、紧密联系实际的突破口抓好落实。
（二）突出重点，有效推进。律师接待、行贿档案查询等面对群众的工作岗位，要制定切合实际的创建标准和具有业务特色的措施方法，在完成规定动作的基础上，积极创新自选动作，在服务质量、工作效率上做表率、树标杆。
（三）加强督导，树立形象。“四零”承诺服务窗口创建活动领导小组成员要经常深入基层、深入一线，加强对案管大厅的监督检查，帮助案管大厅查找和解决实际问题，督促案管大厅践行服务理念，梳理良好形象，展示“五个好作风”，争做“三个好把式”，以实际行动践行“四零”服务标准。
